10 savjeta za pružanje bolje podrške

Za mnoge tvrtke informatički odjel služi kao okosnica i živčani centar, održavajući nesmetano protok informacija kroz sustav. IT odjel zauzima jedinstveno mjesto u hijerarhiji tvrtke. Njegov zadatak nije nužno povezan s glavnim poslovanjem tvrtke (doista, sve vrste tvrtki imaju IT odjele, od hrane do mode), ali nije neovisan od ostalih odjela.

Iako IT osoblje nije nužno podređeno ostalim zaposlenicima, oni održavaju neku vrstu položaja za korisnike. Davanje IT podrške zaposlenicima važan je zadatak svakog IT odjela u tvrtki. To omogućava ljudima u tvrtki da učinkovito obavljaju svoje zadatke i povećaju produktivnost tvrtke. Pa kako oni mogu bolje raditi taj posao? Evo 10 savjeta koje bi svaki IT odjel trebao uzeti u obzir. (Rad u IT-u ima svoje nedostatke. U 10 razloga zašto se ne isplati biti IT tip.)

Imati sustav ulaznica

Mnoge velike tvrtke koje pružaju tehničku podršku svojim klijentima imaju sustav ulaznica za praćenje njihovih zadataka i praćenje napretka na bilo kojem poslu. Čak i ako je interni, jednostavan sustav ulaznica može pomoći u organiziranju odjela kako tehničari ne bi izgubili iz vida što treba učiniti. Najosnovnije što bi sustav ulaznica trebao imati je mogućnost automatskog odgovaranja na broj karte i polje "bilješke" kako bi tehničari mogli zabilježiti važne podatke o napretku karte.

… Ili barem namjenska adresa e-pošte

Neke tvrtke možda nemaju resurse (ili žele) imati potpuno funkcionalan sustav ulaznica. Dobra alternativa bila bi postavljanje namjenske adrese e-pošte za pitanja i pitanja podrške s automatskim odgovorom za nove poruke e-pošte.

Pošaljite manje e-poruka

Provedite vrijeme odgovarajući na prava pitanja u jednoj e-pošti ili poruci. Problem mnogih IT osoblja je u tome što obično gube sate pišući e-poštu ili slajući poruke naprijed i nazad. Na primjer, ako dobiju poruku e-pošte s naslovom "Ne mogu primiti e-poštu", mogu poslati brz odgovor sa "Koji uređaj koristite?" koji tada mogu dobiti odgovor "Moje prijenosno računalo", na koji će odgovoriti: "Koji je OS?" To doslovno može trajati cijeli dan. Umjesto toga, IT bi trebao izdvojiti vrijeme kako bi osigurao da u jednoj e-pošti dobiju sve potrebne informacije, a zatim pružiti jedan odgovor. Provedite nekoliko minuta detaljno odgovaranje na osobu može vam pomoći smanjiti beskrajne razgovore naprijed i nazad.

Navedite informacije o poznatim bugovima

Navedite stranicu FAQ ili "Poznate programske pogreške". Većina ljudi ima iste probleme kao i ostali korisnici. Pružajući FAQ svima ili možda stranicu na kojoj se nalaze detalji o poznatim pogreškama (i što se u vezi s njima radi) IT odjel može smanjiti ponavljajuće e-poruke ili poruke na koje moraju odgovoriti - da ne spominjemo animozitet o tome jesu li problemi u pitanju obraćajući se.

Stvorite forum

Za veće tvrtke s velikom korisničkom bazom možda bi imalo smisla stvoriti forum na kojem će ljudi nabrojati svoja pitanja ili probleme. To omogućuje zaposlenicima da odgovore jedni drugima i pomažu jedni drugima.

Odgovorite osobno

To se čini jednostavnim - ili čak logičnim - ali mnogi IT odjeli i dalje koriste "tim" ili "vaš tim za podršku" kada se bave zahtjevima. To ne samo da smeta mnogim korisnicima, već također može zvučati kao da se odjel pokušava izbjeći odgovornost i odgovornost. Ako IT osoblje odgovori na svaki zahtjev osobno i uključi njihova imena, to će pomoći zaposlenicima da osjećaju kao da će se zahtjev rješavati, a također će pružiti način da se neko uhvati kada im zaista treba pomoć.

Navedite vremenski okvir

Obavijestite ljude kada će problem biti riješen. Opet, to se može činiti zdravim razumom, ali malo je ljudi koji zapravo trebaju vremena da pošalju poruku osobi koja traži podršku nakon što je problem riješen. Ne samo da je ljubazan, već daje i vremenski pečat i papirnati trag u slučaju pojave drugih pitanja.

Traži povratne informacije

Bilo koji odjel ili tvrtka želi znati kako rade i kako mogu poboljšati svoje usluge. Nakon što riješite zahtjev, dobro je zatražiti povratne informacije od zaposlenika. Neka je spreman link do obrasca ili ih jednostavno pitajte što misle o usluzi.

Ne tolerirajte zlostavljanje

Ljudi se lako frustriraju, pogotovo oni koji rade na poslovima visokog pritiska. U nekim slučajevima to može značiti uklanjanje frustracija na druge ljude, poput IT osoblja. Iako mnogi rukovoditelji vide osoblje IT odjela kao podređene, to ne znači da su sluge. Rukovoditelji IT odjela i voditelji ne bi trebali tolerirati zlostavljanja od strane drugih odjela, posebno onih koji verbalno zlostavljaju zaposlenike.

Budite profesionalni

Budući da se IT odjeli bave uglavnom internim stvarima, lako je biti povremeni ili čak škakljivi kad je riječ o obradi zahtjeva. IT osoblje, međutim, uvijek bi trebalo projicirati profesionalno ili čak prijateljski ton kad odgovara na zahtjeve. Uljudnost može proći dug put.

Ovo je samo nekoliko savjeta koji pomažu IT odjelima da pruže bolju uslugu svojim tvrtkama. Ako imate i druge savjete, podijelite ih @Techopedia.