Za korisničku uslugu, kliknite "tweet"

Kad je Peter Shankman tvitovao da bi volio portshouse odrezak iz Mortonove Steakhouse-a koji ga čeka kada je u kolovozu 2011. sletio na aerodrom Newark u New Jerseyu, vjerovatno nije očekivao da će se to dogoditi. Ali kad se limuzina pojavila s Mortonovim zaposlenikom, biftekom i prilozima, to je učinilo vijest.

Je li ovo bila najveća korisnička usluga svih vremena? "Twitacle"? Ili samo PR trik osmišljen kako bi utjecao na Shankmanovih 100.000+ Twitter sljedbenika?

Teško je reći. Ali evo još boljeg pitanja: Zašto je u većini slučajeva teško dobiti bilo koju korisničku uslugu - bilo u restoranu ili kod lokalnog davatelja internetskih usluga? Prema istraživanju misteriozne trgovačke službe STELLAService, ni prosječan odgovor na Twitteru nije iskričav; samo 40 posto žalbi na korisnike poslanih na ovaj način odgovara se u roku od 24 sata. Ali kada tvrtke reagiraju, to im je obično tako na veliki način. Evo zašto. (Zainteresirani za iskorištavanje moći Twittera? Nađite nekoliko ideja u vezi s Kako Twitter iskoristiti za posao na tehničkom poslu.)

Veliki PR

Tvrtke sa pametnim strategijama društvenih mreža znaju da, kada kupci zatraže pomoć, drugi ga mogu slušati. O izvrsnoj službi za korisnike razgovara se o tome, a to može dovesti do veće prodaje i više pozornosti. Twitter je jedna od najprisutnijih platformi oko sebe, što znači da se jedan sretni mali kupac povremeno može pretvoriti u veliku priču. To znači da, kada tvrtke pogode izravno na Twitteru, malo napora može proći dug put u smislu marketinga branda.

Djeluje i na drugi način. Žalbe i zahtjevi za korisničkom uslugom, koji ostaju bez adrese, također mogu dobiti pozornost - samo to obično nisu vrste koje tvrtke žele. A s obzirom na priliku da stvarno govore svoje mišljenje, kupci će često učiniti upravo to. Drugim riječima, služba za korisnike može biti odličan način za tvrtke da ostave pozitivan dojam na Twitteru - i nadamo se da će negativni komentari ostati pri ruci. (Saznajte više o tome kako tvrtke koriste društvene medije u Jedi strategiji za upravljanje društvenim medijima.)

Manje crvene trake

Sa sve većom automatizacijom i outsourcingom kupaca, postoje doslovno legije priče o kupcima koji se jednostavno nisu mogli povezati s službama za korisnike tvrtke - ili ih je iznenadio nedostatak usluge koju su dobili. No ono što je zanimljivo je da unatoč smanjenju broja tvrtki na mnogim područjima usluge kupcima, sve veći broj tvrtki zapošljava tim društvenih medija. Prema socialmediaexaminer.com, 93 posto trgovaca koristi društvene medije za poslovanje. To često znači posvećeni tim profesionalaca koji prate ono što kažu korisnici na društvenim medijima, uključujući Twitter.

Bolja pristupačnost

Bolji pristup korisničkoj usluzi izvrsna je vijest za krajnjeg korisnika koji je sada ovlašten izravno i otvoreno komunicirati s robnim markama, zahtijevajući bolju uslugu i proizvode. A kad kažem izravno, mislim da je Twitter obično izravniji od ostalih kanala društvenih medija. Priče o usluzi putem Comcastsovog kanala za društvene medije, na primjer, @ComcastCares, su legija. To je zato što ova tvrtka - i druge priče o uspjehu korporativnih društvenih medija - koriste sofisticirani CRM softver za nadgledanje tweeta i ostalih spominjanja društvenih medija. Zatim slijede. A najbolje tvrtke to rade gotovo odmah. (o CRM-u u CRM-u zadovoljava društvene medije.)

To je daleko od dugog i često napornog procesa prolaska do pravog, živog predstavnika u tipičnom pozivu za korisničku službu. Pa možda kad se neka tvrtka nada i pruža veliku uslugu, to uopće nije twitacle; to je samo snaga bolje tehnologije.

Rastuća inicijativa

Prema statističkim podacima časopisa Advertising Age, Twitter će u SAD-u do kraja 2012. imati 21 milijun korisnika, što je više nego čitavo stanovništvo države New York. Uz to, u svijetu već postoji više od 100 milijuna korisnika. Svakodnevno se Twitteru doda milijun novih računa, a većinu ove rastuće demografije čine, pogađate, studenti i nedavni fakulteti. To predstavlja pomak u načinu na koji ljudi komuniciraju, kako s tvrtkama, tako i međusobno. Tvrtke koje žele nove kupce znaju da trebaju govoriti na jeziku koji korisnici vole, a čini se da se taj jezik sve više izražava u tvitovima s 140 znakova. Možda se kupci još uvijek obraćaju tvrtkama puževom pošte (ili, dodjavola, e-mailom), ali možete se kladiti da ti kanali nisu oni o kojima tvrtke planiraju strategiju.

Za korisničku službu, samo kliknite

Najnovija istraživanja pokazuju da mnoge tvrtke jednostavno ne reagiraju na pozive na Twitteru. No, iako tvrtke možda ne pružaju uvijek veliku uslugu kupcima putem Twittera, kad to učine, imaju tendenciju da prijeđu i nadilaze dužnost. Za sve koji su na čekanju tijekom poziva za službu za korisnike, to je samo po sebi nešto o cvrkutanju kuće.