Iznenadne promjene sučelja: zašto dezorijentirajući korisnici mogu naštetiti

U digitalnom svijetu čak i male promjene alata koje svakodnevno koristimo mogu imati velike posljedice. Razmislite o softverskim aplikacijama s kojima ste navikli raditi - s Facebooka ili e-pošte ili različitih vrsta alata za bazu podataka ili softverskog sučelja.

Zamislite da sada dođete na posao i podignete računalo, samo da vidite zbunjujući niz novih ikona, tekstnih okvira i drugih kontrola na potpuno nepoznatoj radnoj površini. Neki od nas to ne moraju zamisliti jer smo to prošli jedan ili više puta. Osobito se mnogi seniori mogu povezati sa škljocanjem na složenom, živopisnom ekranu i osjećajem razoružavajuće izgubljene. Međutim, čak ni oni koji su "odrasli uz tehnologiju" nisu imuni.

Iznenadne promjene sučelja mogu biti noćna mora za korisnike. Moramo naučiti novi materijal, a ove promjene, bilo vizualne ili funkcionalne, izvlače nas iz naše zone komfora. Neki stručnjaci ovu tendenciju nazivaju "averzijom prema promjenama", ali biste je mogli nazvati i "bičem sučelja", jer se tako može osjećati. Bez pripreme korisnika za promjene, pružatelji usluga i drugi mogu utvrditi da čak i najmanje izmjene često stvaraju zbunjenost - pa čak i bijes.

Teorijska studija slučaja: vizualne promjene u CMS-u

Razmotrite vrste sučelja koja višekorisnička okruženja često koriste kako bi komunikacija bila dosljedna i jednostavna. To uključuje softverske proizvode, poput Basecampa ili drugih sustava koje pojedini programeri šalju za određene klijente.

U izgradnji originalnih sustava upravljanja sadržajem (CMS) inženjeri i programeri nastoje ih učiniti što korisnijim. Pokušavaju pozicionirati ikone, gumbe i ostalo na pravim mjestima, tako da imaju intuitivan smisao u prosječnoj osobi.

Ako netko kasnije te stavke promijeni - čak i ako poboljšavaju teorijski pristup - dugogodišnji korisnici će imati velikih problema. Postoji vrsta panike koja nastaje dok zurite u ekran, pitajući se - Gdje je bila ta stvar koja je to radila? Što je s onim kontrolama izbornika kojih više nema? I koji su to novi simboli na vrhu (ili margina, traka s tekstom i sl.) Stranice?

Primjeri iz stvarnog svijeta

Jedan od najboljih primjera promjene epskog sučelja "epski neuspjeh" dogodio se s uzastopnim verzijama Microsoft Worda, gdje su inženjeri zabrljali s tradicionalnim dizajnom koji nam je svima pomogao da razumijemo računarstvo sa sustavom Windows. Od najranijih verzija MS Word-a do 1990-ih, navikli smo se na iste vrste naredbi izbornika, tipkovne prečace i sve ostalo što je dio softvera. Tada je s nedavnim izdanjima Microsoft odlučio sakriti kontrole.

Očito je oluja odjeknula nad ovim znatnim ugađanjem gotovo svima omiljenog softvera za obradu teksta. Sve je to putem interneta. No neke tvrtke i pružatelji usluga i dalje odlučuju izvršiti ove velike promjene bez obavještavanja javnosti.

Ako ste korisnik Yahoo Mail-a, možda ste stekli kurs za ovo tijekom kasne jeseni 2013. Nova Yahoo sučelja mijenjaju način obrade e-pošte. Drugačiji prikaz trebao bi "olakšati razgovore", ali za ljude koji su proveli sate i sate sa starom verzijom, to je samo zbunjujuće. Barem je Yahoo uključio ovu kontrolu u postavke: "prebacite se natrag", a mnogi dugogodišnji Yahoo korisnici iskoristili su to nakon što su postavili svoje vlastite svakodnevne pozive na web lokacije poput Answers.com.

Podrška korisnicima: Svijet igre

Za razliku od ostalih područja digitalnih ili IT usluga, promjene u sučelju su rijetke i susreću se s posvećenim odgovorima u svijetu igara. Ponekad se događaju promjene sučelja, ali napredne, najsuvremenije tehnologije pomažu u izbacivanju korisnika igara (gejmeri).

Denny Thorley je generalni direktor Wargaming West-a u Chicagu. Ove godine je ciparska kompanija Wargaming kupila Day 1 Studios, gdje je Thorley prethodno radio na raznim igrama na više platformi. Thorley i drugi sada rade na besplatnom igraju World of Tanks (WoT), koji će se pokretati na Xbox 360 i PC platformama putem njihovog pokretačkog igara - neslužbeno nazvanog "Očaj".

U svijetu WoT-a korisnik je kralj, a ova tvrtka donosi puno vatrene snage za svoje testiranje i rad u upotrebi.

"Trudimo se uvijek predstaviti pojednostavljeno sučelje." kaže Thorley, primjećujući da premještanje igre iz PC računala u Xbox dolazi sa vlastitim izazovima. Jedno je, kaže, upotreba teksta teže u atmosferi u kojoj se igrač smješta na kauču, kontroler u ruci i zabavlja u surround zvuku - nasuprot da se zaglavi iza zaslona radne površine ili prijenosnog računala. Kao odgovor, kaže, programeri su pokušali "vizualizirati" neke aspekte igre.

"Ima finu liniju kojom moraš hodati." kaže Thorley. "Nikad ne želiš da misle da si ga ostavio."

Pa kako se tim timova za programere ponaša u tako značajnim odgovornostima i kako sprječavaju igrače da se na kraju zbune, frustriraju, dosadu ili dožive „bič sučelje“ ako se prethodno upoznati svijet promijeni u uzastopnim verzijama?

Prvo, kaže Thorley, prva skica nečeg nije konačni proizvod, a programeri dolaze na "iterate" igre kako bi poboljšali korisničko iskustvo (UX). Također se osvrće na neke mogućnosti „asova do rukava“ za njegovu tvrtku za analizu i tumačenje ponašanja igrača.

Prednji i središnji dio svega toga je Microsoftov laboratorij za iskoristivost, gdje Wargamingovi dizajneri zapravo mogu nadzirati reakciju igrača u stvarnom vremenu. Microsoft je surađivao s Wargamingom u projektu WoT, što je rezultiralo uistinu inovativnom metodom za testiranje igara.

U laboratoriju za upotrebljivost, kamere na licu i rukama igrača upozoravaju promatrače u aktivnosti igrača - pa čak i na emocionalne reakcije.

"Možete reći jesu li zbunjeni ili ne." kaže Thorley. Također, dodaje, akcije igrača mogu pružiti više dokaza da ih igra ometa ili zbunjuje, kao na primjer kada igrač ponavlja pogrešna ponašanja.

Uz to, proizvođači WoT-a mogu pratiti ogromne količine podataka. Mogu povezati igrače prema razini vještine. Možete pogledati metrijske artiljerije ili utvrditi jesu li područja karata nedovoljno iskorištena. Tvrtka koristi njihovu tehnologiju u vlastitom razvoju alata za prikupljanje podataka o stilu igre s klijentima za procjenu učinkovitosti njihovog skupa alata, praćenje grešaka i prijedloga dnevnika i pritužbi za dizajnere. Uz sve to mogu dobiti izravne povratne informacije korisnika.

Thorley govori o relativno malom broju igrača koje naziva "vokalnom manjinom", te kaže kako se ti pojedinci više nego samo "čuju". Kad proizvođači igara dobiju pritužbu ili druge povratne informacije, kaže, oni idu dublje od početnog odgovora da bi razvili "hipotezu" prije nego što se vrate na podatke da traže rješenja.

Na kraju, kaže Thorley, ne postoji ništa sigurno kada je u pitanju odgovor korisnika.

"Ne znate koliko ste uspješni dok proizvod ne izađe na tržište." kaže Thorley.

Istodobno, proizvođači igara s ovakvim vrstama resursa mogu biti prilično sigurni da se neće susresti sa hordom zbunjenih, bijesnih kupaca, velikim dijelom zbog kulture koja je vrhunsku tehnologiju dovela do problema korisnika. sučelje (korisničko sučelje) i njegovi urođeni izazovi.

Možda će u budućnosti drugi proizvođači softvera skakati na tom pojasu. Do tada ćete se možda morati boriti s nekim ludim aktivnostima iz vaše web freeware, radne nadzorne ploče ili uredskog paketa.