Sadržaj:
Definicija - Što znači Help Desk?
Služba pomoći, u kontekstu informatičke tehnologije, je odjel unutar organizacije koji je odgovoran za odgovaranje na tehnička pitanja svojih korisnika. Većina glavnih IT tvrtki postavila je stolove za pomoć kako bi odgovorili na pitanja svojih kupaca. Pitanja i njihovi odgovori obično se prenose putem e-pošte, telefona, web stranice ili internetskog chata. Uz to, postoje i stolovi za internu pomoć koji imaju za cilj pružiti isti oblik pomoći, ali samo za zaposlenike u organizaciji.
Techopedia objašnjava Help Desk
Standardna služba za pomoć pruža jedinstvenu kontaktnu točku za korisnike koji im mogu pružiti pomoć. Službe za pomoć obrađuju zahtjeve pomoću softvera za pomoć ili softvera za praćenje, koji operaterima službe pomoći omogućuje da prate korisničke zahtjeve pomoću jedinstvenog identifikatora, lako pronalaze rješenja za uobičajene upite, postavljaju prioritete i slično.
Veći stolovi za pomoć koriste različite razine za upravljanje različitim vrstama pitanja. Prva razina obično se postavlja kako bi odgovorila na najčešća pitanja ili nudi odgovore koji obično pripadaju bazi znanja ili često postavljanim pitanjima. Ako tehničari službe za pomoć ne mogu riješiti problem na prvoj razini, problem se tada prebacuje na drugu razinu, koja će obično imati bolje obučeno osoblje koje je u stanju podnijeti složenije upite. Organizacije mogu koristiti i treću višu razinu, skupinu koja obično rješava specifične zahtjeve softvera, na primjer, ispravke programskih pogrešaka i ažuriranja koja imaju izravan utjecaj na veće klijente.
Neki standardni naslovi povezani sa službom za pomoć uključuju informacijski centar za reakcije, centar za računalnu podršku, informativni centar, centar za informatička rješenja, centar za korisničku podršku, centar za tehničku podršku, resursni centar itd.
