Sadržaj:
Tvrtke napreduju brzinom tehnologije, uključujući način komuniciranja s kupcima. Danas postoji više načina za povezivanje s kupcima nego ikad prije. Rast digitalnog konzumerizma promijenio je potražnju i očekivanja kada i kako tvrtke žele kontaktirati klijente. Posljednjih godina industrija kontaktnih centara učinila je komuniciranje i razmjenu informacija učinkovitijim i isplativijim za tvrtke diljem svijeta s napretkom novih tehnologija. Izdvojili smo četiri tehnološka trenda koja će i dalje voditi industriju kontaktnih centara u 2019. i šire.
1. Omnichannel tehnologija
Prošli su dani kada su kupci pristupili tvrtkama, a sada se očekuje da kompanije pronađu inovativne načine za angažiranje i interakciju sa svojim kupcima. Zapravo, nedavno objavljeno Forresterovo izvješće pokazalo je da 41 posto odraslih na mreži u SAD-u „radije koristi digitalnu korisničku uslugu, nego da razgovara s živom osobom na telefonu.“ Osim toga, 63 posto se slaže s tvrdnjom, „Želio bih biti u mogućnosti da se kreću između kanala za korisnike i ne moraju ponavljati svoju situaciju svaki put. ”U nastojanju da stvore pozitivnije i neprimjetno iskustvo i steknu lojalnost kupaca, kontakt-centri brzo ulažu u rješenja višenamjenskih usluga kako bi dosegnuli svoje kupce na njihovim preferirani kanali. Budući da potrošači nastavljaju dodavati nove oblike komunikacije za tvrtke s kojima se bave (npr. E-pošta, mobilni, društveni mediji, aplikacije, usluga kratkih poruka itd.), Kontakt-centri bi trebali razmotriti korištenje višekanalnog pristupa usluzi svojih kupaca i isporuci poruka izravno željeni pretinac pristigle pošte. Omnichannel tehnologije mogu tvrtkama omogućiti da potvrde sastanke, šalju upozorenja i podsjetnike, pokrenu promocije i pošalju opcije obrade plaćanja u raznim kanalima klikom na gumb.
2. Pozvati analitiku snimanja i govora
Bez obzira da li servisirate mala i srednja poduzeća ili poduzeća, osiguravanje kvalitetne usluge kupcima ključno je za bilo koju tvrtku. Nadgledanje, snimanje i analiza svih poziva klijenata omogućuje upraviteljima korisničke podrške da pruže pravovremeni i odgovarajući oporavak usluga. Nove tehnologije, poput snimanja poziva i analize govora, osnažile su kontakt centre za pružanje poboljšane obuke agenata, rezultirajući boljom ukupnom korisničkom podrškom i povećanjem pozitivnih rezultata kupca. Omogućavanjem menadžera kontakt-centara pristup snimkama poziva pruža im mogućnost pregleda i procjene interakcije svojih agenata s kupcima, identificiranje ključnih područja poboljšanja osoblja i pružanje konstruktivnih kritika kada je to potrebno kako bi se osigurala veća stopa zadovoljstva kupaca. Primena naprednih tehnologija, poput analitike govora, omogućuje kontakt centrima rudanje i analizu audio podataka, otkrivajući aspekte poput emocija, tona i stresa glasa korisnika kako bi bolje identificirali nezadovoljne kupce, kao i pratili i istaknuli određene potrebe, želje i očekivanja, (Da biste saznali više o podacima pozivnog centra, pogledajte Podaci Centra za pozive + Big Data Analytics = Vrijedni uvidi.)
