Sadržaj:
- Definicija - Što znači Automatski distributer poziva (ACD)?
- Techopedia objašnjava automatski distributer poziva (ACD)
Definicija - Što znači Automatski distributer poziva (ACD)?
Automatski distributer poziva (ACD) u telefoniji je sustav koji distribuira dolazne pozive na određenu skupinu terminala koji koriste agenti. Dio je sustava integracije računalne telefonije (CTI). ACD prepoznaju, odgovaraju i upućuju dolazne pozive. Oni se kreću od malih sustava koji održavaju nekoliko linija do sustava koji održavaju velik broj linija za velike primjene.
ACD sustav upravlja dolaznim pozivima na temelju nazvanih brojeva i pridružene baze podataka s uputama za rukovanje. Tvrtke koje nude podršku za prodaju i usluge koriste automatske distributere poziva za potvrdu poziva, upućivanje odlaznih poziva, preusmjeravanje poziva pravim sudionicima, dozvoljavanje pozivaocima da snimaju poruke, prikupljaju statistiku korištenja, uravnotežuju korištenje telefonskih linija i pružaju razne druge usluge.
Techopedia objašnjava automatski distributer poziva (ACD)
ACD-ovi pružaju identifikaciju pozivatelja poput one koju pruža usluga identifikacije nazvanog broja (DNIS), izravno unutarnje biranje, itd. Obrađuju dolazne pozive velike količine i distribuiraju ih u pojedinačna ili grupna proširenja. Oni jednako distribuiraju pozive prema ekstenzijama koje se nazivaju agentske linije. Oni dozvoljavaju samo ograničenom broju članova osoblja učinkovito rukovanje velikim brojem poziva, uz pretpostavku da je netko uvijek na strani prijemnika za rukovanje pozivima. ACD sustav također čuva zapise o najvišem broju sati poziva, broju nepotpunih poziva i količini dolaznih poziva.
ACD sustavi naširoko se koriste u uredima koji upravljaju velikim količinama dolaznih telefonskih poziva pozivatelja kojima je potrebna pomoć. Strategija usmjeravanja temelji se na pravilima, skup upute, koji ACD-u govori kako se u sustavu upravlja pozivima. Ovo je algoritam kojim se određuju najprikladniji zaposlenici na raspolaganju za odgovaranje na dolazne pozive. Preispituju se i dodatni podaci kako bi se utvrdio razlog svakog poziva, utvrđen jednostavnim interaktivnim glasovnim odzivom (IVR). U početku je funkcija ACD bila interna za razmjenu privatnih podružnica tvrtki.
Sustav je dizajniran da omogući uobičajene računalne uređaje. Dodatne funkcije za aplikacije za vanjsko usmjeravanje uključuju računalno-telefonsku integraciju, koja može poboljšati učinkovitost agenta pozivnog centra uspoređivanjem dolaznih poziva s važnim podacima na računalu. To se postiže putem računalno podržanih telefonskih aplikacija (CSTA).
