Sadržaj:
- Definicija - Što znači upravljanje iskustvom korisnika (CEM)?
- Techopedia objašnjava upravljanje iskustvom korisnika (CEM)
Definicija - Što znači upravljanje iskustvom korisnika (CEM)?
Upravljanje iskustvom s kupcima (CEM) relativno je novi dio poslovnog upravljanja kupcima koji uključuje proučavanje iskustva kupaca u svakom dijelu odnosa s tvrtkom. To uključuje procjenu aspekata procesa oglašavanja, procesa prodaje, procesa podrške i svake instance u kojoj bi tvrtka komunicirala sa svojim kupcima, putem interneta ili na neki drugi način.
Techopedia objašnjava upravljanje iskustvom korisnika (CEM)
CEM se na mnogo načina temelji na prethodnim aspektima upotrebe IT-a u poduzeću, poput upravljanja odnosima s kupcima (CRM). CRM alati pomažu tvrtkama pri sakupljanju boljih informacija o svojim kupcima, identifikatorima, prošlim kupnjama itd. Upravljanje iskustvom s kupcima donosi nešto drugačiji kut IT resursima koji utječu na donošenje odluka u tvrtkama.
Kod CEM-a, fokus je na korisničkom iskustvu ili "sučelju" poslovnih odnosa. Od poslovnih lidera traži da se stave u cipele kupaca i pogledaju što opažaju kako komuniciraju s tvrtkom, bilo putem interneta, bilo na različitim mjestima. Upravljanje korisničkim iskustvom može se zamisliti kao vrsta korisničkog iskustva ili procjena korisničkog sučelja gdje analitičari gledaju na stvari poput internetskog oglašavanja i marketinga, web obrasca za narudžbe, kolica s digitalnim kolicima, digitalne ili telefonske podrške, kao i na ono što se događa u trgovinama od opeka i maltera. Primjerice, detaljni pogled na način na koji poslovanje koristi društvene medije i kako njegovi kupci reagiraju na platformama poput Facebooka smatrao bi se projektom CEM.
