P:
Kako strojni alati za učenje ocjenjivanja emocija mogu pomoći u problemima s pozivnim centrom?
A:Na mnogo načina, sustavi virtualne pomoći i interaktivnog govornog odgovora (IVR) u današnjim pozivnim centrima i dalje su prilično primitivni.
No, dolaze nove tehnologije koje obećavaju zaista revoluciju telefonskog poziva kao emocionalnog sredstva komunikacije. To može imati velike učinke za sve vrste kupaca i ostale pozivatelje koji pokušavaju komunicirati s tvrtkom putem telefona.
| Besplatno preuzimanje: Strojno učenje i zašto je to važno |
Teško je složiti neke od tih novih tehnologija s postojećim sustavom koji dominira, gdje glas robota na vašem telefonu zaista ne vrši analizu vašeg završetka poziva, osim što se bavi osnovnom obradom prirodnog jezika koja razlikuje jednu ciljnu frazu od još.
Kad pogledate što se spušta štuka, čini se da smo zaslužni za brzu eksploziju moderne pomoći u umjetnoj inteligenciji koja će IVR sustavima učiniti mnogo odgovornijima.
Žičani članak nazvan „Ovaj poziv može se nadgledati zbog tona i emocija“ kronizira pojavu programa koji se zove Cogito, što je sjajan primjer kako će softver za analizu glasa postati puno bolji.
Jedno od najvećih poduzimanja za one koji su zainteresirani za službu za korisnike je da Cogito može pomoći u prepoznavanju stanja duha i mentaliteta pozivatelja. To može pomoći tvrtkama da bolje posluže pozivatelje koji su već frustrirani ili bijesni i koji će vjerojatno postati više frustrirani i bijesni dok se bave glasovnim izbornicima. Na primjer, pisac Tom Simonite obraća se upotrebi evaluacije izraza poput "ovo je smiješno" koje jasno mogu pokazati da li se pozivaocu pogoršava sučelje koje koristi.
U nešto zlobnijoj upotrebi softver može otkriti i emocionalne obrasce zaposlenika. Ovo također može poboljšati korisničku uslugu, iako to ima tendenciju da radi na štetu ljudskog radnika - drugim riječima, softver koji vas prisiljava da sjednete uspravno i govorite ugodnije, vjerojatno neće biti velika prodaja sindikata.
Međutim, potencijal ovdje je očit - gledanjem u emocionalnu šemu glasovnih obrazaca pozivatelja, a ne samo na prirodnom jeziku, pozivni centri mogu postati svježiji i prilagodljiviji kupcima koji žele shvatiti svoj račun, bolje razumjeti razvoj proizvoda, ili postavite sigurnosna pitanja.
Na kraju, sve je to uzimajući sučelje iskopčano u skrivene arhitekture i učiniti ga nešto jednostavnim za upotrebu. Dezorijentacija sučelja je ogroman izazov u današnjem tehnološkom svijetu - vaše korisničko iskustvo je jednako dobro kao i vaše sučelje. Kad se ovi novi alati dođu na tržište, tvrtke će se utrkivati kako bi ih usvojile, jer će im bolje korisničko iskustvo pružiti ogromnu konkurentnu prednost. Vjerojatno ćemo vidjeti promjene mora prema tim novim tehnologijama koje su mnogo brže i odlučnije od, recimo, usvajanja oblaka, jer na kraju nove tehnologije za glasovni odgovor imaju puno smisla.
