Sadržaj:
Poduzeća se često trude uvjeriti prodajno osoblje da je upravljanje odnosima s klijentima vrijedno svakodnevno ulaganje, usprkos prednostima koje obećava: povećani prihod, uvid u ponašanje i sklonosti klijenata i učinkovitije marketinške kampanje. Međutim, CRM može biti značajno ulaganje, a učinkovit je samo kada su svi u organizaciji - od C-paketa do prodaje - angažirani. Neke se organizacije bore da prikupe prodajno osoblje koje će posvetiti vrijeme potrebno za maksimiziranje te investicije. Ovdje ćemo pogledati glavne razloge zbog kojih zaposlenici ne koriste i što tvrtke mogu poduzeti u vezi s tim. (Pročitajte o nekim stvarima koje se događaju u CRM svijetu u Top 6 trendova u upravljanju odnosima s klijentima.)
CRM je promatran kao tehnologija, a ne kao strategija
Poduzeća bi trebala postupiti oprezno ako planiraju implementirati CRM rješenje bez unaprijeđene strategije iza njega. Prema izvještaju Forrestera, četvrtina anketiranih organizacija izvijestilo je o loše definiranim poslovnim zahtjevima. Dvadeset i sedam posto tih problema proizlazi iz kvarova u upravljanju poslovnim procesima (BPM). Možda ćete pročitati ovaj oglas nauseum, ali vrijedi ponoviti: CRM nije jednostavno tehnologija. CRM ima sva zvona, ali organizacije ne mogu jednostavno implementirati softver i pretpostaviti da je njihov posao završen. Svaka uspješna implementacija CRM-a usredotočena je na dobre poslovne ciljeve. Zato tvrtke trebaju dobro razmisliti o tome što žele postići CRM softverom i postaviti referentne vrijednosti koje podržavaju taj cilj.
Uprava ne može primijeniti CRM procese
C-paket mora usmjeriti strategiju, ali na menadžerima prodaje treba da usvoje usvajanje. CRM ne može biti uspješan u nijednoj organizaciji ako menadžeri prodaje aktivno ne prate njegovu upotrebu. Menadžeri moraju u početku educirati zaposlenike, ali također bi se trebali redovito javljati s osobljem kako bi odgovarali na pitanja i bili sigurni da zaposlenici znaju proaktivno koristiti informacije za donošenje najboljih odluka o kupcima. Isto tako, za stvaranje učinkovitijih marketinških kampanja, prodaja i marketing trebali bi surađivati kako bi se maksimizirali podaci o klijentima.
