P:
Što je platforma za iskustvo kupca (CX) i kako kompanije koriste analitiku s tih platformi?
A:Na izgled ili percepciju koju kupac izgrađuje oko tvrtke utječu različiti kanali kroz koje kupac komunicira s tom tvrtkom. Nazivam ove točke interakcije kanala. Web-lokacija tvrtke, razmjena poruka na društvenim mrežama i drugi kanali su neki od primjera ovih točaka interakcije.
Alati koji tvrtkama omogućuju nadgledanje i upravljanje tim točkama interakcije nazivaju se platformama za korisničko iskustvo (CX). CX platforme su obično skup alata koji pomažu tvrtkama da uspostave svoje ciljeve interakcije s kupcima. Širina kanala putem kojih kupci mogu komunicirati s tvrtkom često je toliko raširena da je teško za samo jedno rješenje nadzirati ih sve. Treba napomenuti da će iznimke od toga postajati sve učestalije što je važnost praćenja korisničkog iskustva u porastu.
Važna komponenta bilo koje CX platforme je analitika. Podaci prikupljeni CX platformama služe kao povratne informacije različitim skupinama ili odjelima u tvrtki, poput marketinga, upravljanja proizvodima, donositelja odluka na najvišoj razini i još mnogo toga. Google Analytics vizualno komunicira prikupljene podatke tim grupama u lako probavljivom formatu. Većina CX platformi nude ugrađenu analitiku kao dio paketa; međutim, nije neuobičajeno da tvrtke koriste BI softver treće strane za analizu ovih podataka.
CX analitika pomaže tvrtkama da procijene cjelokupno iskustvo koje kupci imaju sa svojom robnom markom i pomaže im da poduzmu korektivne radnje ako se nešto ne čini.
