Sadržaj:
- Što je Social CRM?
- Baš kao i kod drugih vrsta CRM-a, postoji mnogo različitih načina da se posao obavi. Social CRM se ne uklapa u uredan paket; U stvari, najbolje djeluje kada ga kompanije prilagode njihovim potrebama i u skladu s povratnim informacijama koje dobivaju od kupaca. Ako su kupci angažirani na način koji koristi poslu, to je i misija ostvarena!
- Strategija i filozofija iza društvenog marketinga
- Ovo nas dovodi do sljedećeg elementa društvenog upravljanja odnosima (CRM). Tvrtka može imati sve prave alate i ažurirani softver u svijetu i dalje ne uspijeva zainteresirati kupce.
- Poboljšanje CRM-a
- Spremni ste za druženje?
Nekada je upravljanje odnosima s kupcima (CRM) baziralo na bazi podataka s kontaktnim podacima i ostalim relevantnim podacima. Međutim, CRM je pretrpio mnogo promjena, od kojih nije najmanje bitna činjenica da je otišao društveno (baš kao i sve ostalo ovih dana). I kako sve više ljudi dolazi na Twitter, Facebook, Google+ i mnoge druge mreže na mreži, ova nova vrsta CRM-a brzo postaje jedna od najvažnijih strategija koje posao može usvojiti. Ovdje ćemo pogledati kako funkcionira društveni CRM i kako on može pomoći tvrtkama u privlačenju kupaca. (Pročitajte više o trendovima koji se događaju u CRM-u u Top 6 trendova u upravljanju odnosima s klijentima.)
Što je Social CRM?
Social CRM koristi alate, tehnologiju i tehnike društvenih medija za privlačenje kupaca. U osnovi je to niz koncepata koje poslovanje treba da u potpunosti razumije svoje kupce u onome što je postalo visoko društveni internetski svijet.
Postoji mnoštvo definicija koje lebde uokolo, ali najbolja koja opisuje potpunu suštinu društvenog CRM-a dolazi od autora i predsjednika grupe 56, Paul Greenberga. Greenberg piše da je društveni CRM prije svega poslovna strategija i filozofija. Drugim riječima, ovo nije marketinški hir, već nešto što može utjecati na čitav posao.
Greenberg dalje navodi da je društveni CRM "osmišljen da prikupi kupca u zajednički razgovor kako bi pružio obostrano korisnu vrijednost u pouzdanom i transparentnom poslovnom okruženju."
Zvuči poput usta, ha? No ono što je ovdje jasno je da za razliku od prošlosti, gdje su tvrtke preuzele odgovornost za odnos klijent-kupac, društveni CRM naglašava suradnički odnos koji uključuje i posao i kupca. Social CRM koristi alate, tehnologiju i tehnike za postizanje ovog cilja.
Baš kao i kod drugih vrsta CRM-a, postoji mnogo različitih načina da se posao obavi. Social CRM se ne uklapa u uredan paket; U stvari, najbolje djeluje kada ga kompanije prilagode njihovim potrebama i u skladu s povratnim informacijama koje dobivaju od kupaca. Ako su kupci angažirani na način koji koristi poslu, to je i misija ostvarena!
Strategija i filozofija iza društvenog marketinga
Ovo nas dovodi do sljedećeg elementa društvenog upravljanja odnosima (CRM). Tvrtka može imati sve prave alate i ažurirani softver u svijetu i dalje ne uspijeva zainteresirati kupce.
Poboljšanje CRM-a
Puno poduzeća pada u zamku razmišljanja kako je društveni CRM zamjena za njihove osnovne CRM napore. Nije. Social CRM samo dodaje nekoliko značajki i funkcionalnosti postojećim CRM naporima, čineći sveobuhvatniji način za privlačenje novih kupaca - i zadržavanje postojećih. Društvima je također važno utvrditi što žele postići društvenim CRM-om.
No bez obzira na plan koji je napravljen, angažman bi trebao biti glavni cilj. Kontrola nad odnosom klijenta i poslovanja više nije jedina domena tvrtke. Umjesto toga, kupac se igra u tome također, čak i do točke posjedovanja razgovora u mjestima koja tvrtka ne kontrolira.
Koliko je važno da tvrtke privuku kupce? Uzmite je od najboljih svjetskih izvršnih direktora. U 2010. godini, IBM je intervjuirao 1.500 njih u više od 30 industrija. Osamdeset osam posto smatra da je vrlo važno biti bliži kupcima u narednih pet godina.
Pa kako tvrtke mogu pokrenuti angažman s društvenim CRM-om? Ključno je staviti fokus na interakciju s kupcima, a ne izvršiti transakciju. Evo nekoliko najboljih savjeta kako to učiniti.
- Postanite "društvena" organizacija
Poslovne ciljeve koji se odnose na društveni CRM trebali bi prihvaćati svi u organizaciji. Naučite zaposlenike da razumiju društvene medije, kako to rade i još važnije kako bi se trebali ponašati u njemu. Na primjer, osoblje za korisnike može upotrebljavati Twitter za rješavanje pitanja ili pritužbi korisnika, dok bi prodajno osoblje moglo stvoriti odnose na Twitteru i Facebooku.
U društvenoj organizaciji tvrtka mora prihvatiti činjenicu da je marka sada onakva kakvu kupci kažu. Kao takav, društvena poduzeća trebaju sudjelovati u razgovoru s kupcima o tome kako oblikovati taj brand. Ključno je osigurati da svi u organizaciji dijele istu viziju. - Budite transparentni i orijentirajte se na korisničku uslugu
Pogledajte kako internetski trgovac cipelama Zappos posluje. Poznat je po marketingu odnosa i poslovnom modelu lojalnosti. To je omogućilo tvrtki da skupi lojalnu bazu kupaca, što ju čini jednom od najuspješnijih mrežnih poduzeća danas.
- Ispravite procese
Tehnologija i alati su besmisleni ako nitko ne zna kako ih koristiti. Ulazak u društvenu CRM platformu može biti neodoljiv; kako se tvrtka može dovesti u toliko razgovora? Kako se uopće može primijetiti usred tolikih informacija? Prvi je korak formulirati plan koji detaljno opisuje kako snimiti relevantne razgovore, kako odrediti prioritete i gdje ih usmjeriti.
To često znači postavljanje pravih ljudi koji su zaduženi za određene vrste komunikacija. Na primjer, žalba na proizvod trebala bi se obratiti i odjelima za istraživanje proizvoda i službi za korisnike, dok bi se pitanja vezana za prodaju trebala obratiti za marketing i prodaju.
Spremni ste za druženje?
Sve u svemu, društveni CRM nešto je što bi tvrtke svih oblika i veličina trebale uzeti u obzir i primijeniti. U svijetu u kojem su potrošači digitalno povezani, malo tvrtki može priuštiti da propusti priliku koje predstavljaju alati, tehnologija i tehnike društvenih medija.
